ontmoetingsplekken en gesprekken

Op 7 juni hield ik namens Erfgoed 2.0 een lezing (de keynote) bij het Cultuurnetwerk van Kunst en Cultuur Noord-Holland (KCNH) in theater de Vest in Alkmaar. Dat was een heel plezierige middag met als onderwerp” sociale media. Het ging erover wat dit zou kunnen betekenen voor culturele instellingen. Al gauw ontstond een levendige discussie, waar zowel de (gelouterde) voorstanders als enkele fervente tegenstanders aan het woord kwamen. Aan de hand van enkele voorbeelden hield ik een verhaal over mijn stokpaardje: ontmoetingsplekken en gesprekken.

Dat verzin ik natuurlijk niet allemaal zelf. Wie doet dat nu nog? Zoals veel vakgenoten verdiep ik me in diverse bronnen (crossmediaal), bezoek bijeenkomsten en praat vooral veel met mensen van wie ik denk dat ze heel wat te vertellen hebben. Wat vaak waar is.
‘Markets are conversations,’ zeggen Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls en David Weinberger in hun Cluetrain Manifesto. De auteurs stellen daarin dat internet, anders dan de traditionele media, op het gebied van massa marketing gebruikers in staat stelt “van mens tot mens” gesprekken te hebben. En niet alleen gebruikers onderling, maar ook ‘mens-tot-mens-gesprekken’ tussen merken en gebruikers (en vice versa) worden mogelijk.

Dat klinkt als geklets en dat is het ook. Toch is juist dat geklets zo waardevol. Op twitter (en ook Google Buzz) wordt aan een stuk door gekletst. Dat is wat mensen altijd al doen, millennia lang. Het bijzondere van twitter is wellicht dat het als applicatie zo dicht bij ons normale doen staat. Met al dat geklets worden er intussen wel relaties en reputaties opgebouwd, wordt er nieuws verspreid en becommentarieerd en spreken mensen hun voorkeuren uit. Dat laatste is dan weer interessant voor merken en marketeers, zou je denken. En als ik het over een merk heb, bedoel ik natuurlijk ook erfgoedinstellingen; merk, erfgoed, indentiteit.
Of eigenlijk is het kletsen, als het over merken en gebruikers gaat, een vermenging van marketing, CRM en PR… In museale termen: ‘publiek en participatie (plus iets commercieels). Maar serieus is het wel. Op deze manier, door heel dichtbij en direct te kunnen zijn, door menselijk te zijn, is internet in staat de traditionele businessmodellen radicaal te transformeren. Om te beginnen is er schaarste aan aandacht (niet aan informatie), zijn de rollen producent-consument aan herziening onderhevig en moeten bijvoorbeeld musea leren minder aanbod-gericht te denken. Bedenk hoe bezoekers jou een vraag kunnen stellen, jou iets kunnen vertellen, in plaats van te bedenken hoe jij ze als museum kunt bereiken. Voer een gesprek met je bezoekers en leer te luisteren.

Wat verstaan we dan onder zo’n gesprek? Is dat posten en reageren op weblogs, geklets via twitter, discussies via Linkedin, netwerken op een congres? Of is zo’n gesprek toch gewoon een merk onder de aandacht brengen en proberen consumenten daarvoor te winnen? Het laat zich raden. Waar merken en organisaties voorheen een (marketing)boodschap verkondigden in de hoop op respons, zullen ze zich nu moeten verdiepen in de vraag wie ze zijn, met wie ze welke relatie willen opbouwen. Alsof de merken in de pubertijd gekomen zijn en zichzelf ten overstaan van de ‘community’ moeten herdefiniëren.  Die gesprekken vinden op tal van ‘ontmoetingsplekken’ plaats. En, om te besluiten, er is haast geen mooier ontmoetingsplek denkbaar dan een erfgoedinstelling; of dat nu om een museum, een archief, een monument, een cultuurlandschap of een ‘organisatie onderweg’ gaat.